Huraian
Ce travail porte sur l'identification et l'evaluation des dimensions qui influencent la satisfaction des clients dans le secteur bancaire de detail en Inde, dans un scenario general et dans un scenario specifique de defaillance du service et de retablissement ulterieur du service. Il explore ces dimensions a l'aide d'une recherche qualitative utilisant des outils tels que la theorie fondee, des entretiens approfondis, des groupes de discussion et le tri de fiches.