Açıklama
Percebe-se que os consumidores atuais estao mais exigentes e buscam adquirir produtos e servicos que apresentem um alto padrao de qualidade. Muitas empresas, tomando consciencia desse fato, tem-se preocupado em satisfazer as necessidades de seus clientes e ate buscam superar as expectativas destes, em relacao ao nivel do servico oferecido. Porem, por apresentarem natureza intangivel, medir a qualidade de servicos nao e considerado uma tarefa simples.